Résumé de notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. La description simplifiée de ce processus suit la description complète du processus ci-bas. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes.

1. Nous confirmons la réception de votre plainte

Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans un délai de 5 jours suivant la réception de votre plainte.

2. Nous analysons la plainte

Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.

3. Nous fournissons une réponse finale écrite

Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 30 jours. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte.

Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.

Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale:

Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminons qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.

Your complaint may take longer to process or be more complex than anticipated, in which case, we may determine that additional time is required for the analysis of your complaint. The additional time may not exceed 30 days. We notify you in writing, indicating the circumstances warranting the extension.

4.Évaluation de l’offre et règlement de la plainte

Dans le cas où nous vous présentions une offre, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.
Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons 30 jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt..

Once we reach an agreement with you to resolve your complaint, we have to give effect to the offer within 30 days unless we agree upon a different time period with you when it is in your interest to do so.

5. Examen du dossier de plainte par l’Autorité

Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les docu- ments utiles au traitement de votre plainte.
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.